近年来，市市场监管局坚持以人民为中心的发展思想，不断创新深化消费维权实践，坚持为安全消费守底线，为放心消费划红线，为品质消费拉高线，全市消费环境得到持续优化和改善。

2019年，我市12315系统共登记消费者投诉、举报、咨询33428件，投诉7875件、举报4722件。其中，商品类投诉占59%，服务类投诉占41%。全市市场监管部门和消协组织为消费者挽回损失1478.8万元，接待来访、接受咨询8961人次。

一、优质服务，追求永无止境

随着人民群众的健康安全意识不断增强，对质量安全的关注度也在不断提高。为了适应人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾新变化，我市结合市场监管体制改革，通过整合资源、互补优势、夯实组织等方式，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

    实现“五线合一”。积极整合原工商12315、质监12365、食品药品12331、物价12358、知识产权12330五条投诉举报热线电话，建立消费者投诉、平台分流、企业和解、消协调解的智慧315平台投诉快速流转处理机制，实现了以12315一个号码对外提供市场监管投诉举报服务。在全国食品安全问题专项整治期间，12315投诉举报中心强化热线值守，做到投诉举报60秒内一次性接通电话。

对标对接上海。联合上海市消保委、上海新消费研究中心开展盐城知名商品及旅游服务“在上海消费者心中的消费状况调查”活动。开展盐城特色商品评测活动，举行特色商品沪上推介会。围绕上海生态旅游康养基地建设，建立消费维权合作共享机制，为来盐康养旅游的消费者提供快捷高效的维权服务。

加强组织建设。推动全市各地依法成立消费者权益保护委员会，强化部门联动，努力搭建消费维权社会共治平台。协调调整放心消费创建工作机构，推进机构、人员、队伍建设，充实基层工作力量。协助市政协举办“食品安全快速检测”民主论坛，开展专题咨询议政，听民意、惠民生、聚民心，着力提高食品安全治理能力。

二、消费维权，能力全面提升

为了让群众“吃得放心、买得放心、用得放心”，2019年我市将维护消费者权益作为一项重要工作来抓，从解决群众“急、难、愁”问题入手，全面提升消费维权能力。

开展消费宣传。市市场监管局和市消协先后组织开展了消费维权新闻发布会、“信用盐城 放心消费”3•15晚会、大型广场咨询等多项活动。针对“0”元购、预付卡消费、汽车等大件商品消费等投诉热点发布典型案例，通过以案说法提高消费维权意识。同时还对酒店布草卫生、保健品违规销售、汽车4S店强制搭售等行业黑幕进行了曝光。

实施公示试点。实施省级消费投诉公示试点改革，用好消费热点评议、深度消费调查、消费预警提示、投诉焦点商品监测、侵权行为曝光等手段，有效解决消费者权益保护“痛点”。“盐城智慧315”“盐城掌上消协”“消费维权监督台”发布权威信息，引导市民科学理性消费。在东台、盐城经开区实行消费投诉公示试点的基础上，去年在该局官方网站上，将12315投诉举报中心每季度受理投诉举报的情况进行了公示。

强化联动维权。探索建立多元化纠纷解决机制，完善诉讼、仲裁与调解对接机制，努力提升维权效能。去年围绕“信用让消费更放心”年主题，市放心消费创建办、市消协加强与市银行业和市保险行业协会的协作，落实“2+2”维权工作机制，开展放心消费创建活动，联合亭湖区人民法院开展“推动知识产权司法保护、维护消费者合法权益”主题研讨会，协助组建江苏省大学生消费维权志愿团，切实强化重点消费领域的维权联动。

三、强化监管，执法一丝不苟

市场监管事关民生、连着民心。能不能在防风险保安全守底线上，给老百姓一个满意的交待，直接影响到地方党委政府和监管部门的形象和公信力。为了营造安全放心的市场消费环境，我市坚持一丝不苟、严字当头，狠抓市场监管执法，不断推动消保维权工作取得新成效。

深入扫黑除恶。重点加大对商贸集市欺行霸市、强买强卖、不正当竞争、垄断经营、传销和制售假冒伪劣商品行为的检查力度，去年全系统共摸排涉黑涉恶线索53条。扎实开展打击“套路贷”违法犯罪活动，深入开展非法金融专项治理“双随机、一公开”定向抽查，共抽查企业2321户，移交涉嫌非法金融活动市场主体5户，列入经营异常名录806户，市场秩序管理取得阶段性成效。

强化联动监管。2019年联合市公安、农业农村部门开展整治食品安全问题联合行动，完成食品抽检任务14242批次，总体合格率99.51%；组织疫苗流通使用环节专项全覆盖检查，未发现使用过期疫苗和不合格疫苗问题；对涉危化品企业特种设备安全隐患实行“拉网式”排查，停用设备8243台；完成市级产品质量监督抽查160批次，市场监管安全形势稳中向好。

突出案件查处。建立全系统“一盘棋”的大稽查格局，健全完善案件线索通报、信息共享、督查督办等制度机制，加强“行刑衔接”，依法严肃查处一批大案要案，对食品药品违法行为坚决“处罚到人”。去年，全市市场监管部门共立案查处各类经济违法案件1274件，罚没入库4110.34万元。其中，组织查处的“北京同仁堂过期蜂蜜”事件，作出行政处罚1400余万元，增强执法维权的实效。

2020年，我市坚持“以人民为中心”的消费维权工作理念，按照“融入长三角 建设新盐城”的要求，以“智慧315，构建大消保”为主题，扎实推进维权便捷、维权靶向、维权共治，提升消费维权质效，全力营造人民群众放心的消费环境。

四、调处纠纷，拓宽投诉渠道

构建投诉受理立体网。为适应“五线合一、一号对外”的新要求，增加接线坐席至10条线，确保五线合一后接线量的预期需求。整合五大投诉平台，运行盐城智慧315，形成投诉数据统一共享，打造立体投诉维权网络。

规范投诉处理流程。建立统一的消费投诉处理流转机制，形成消费者投诉—平台受理—企业和解—消协调解—满意度回访的闭循环通道。制定12315投诉举报处理工作规程，并在局机关建立12315联络员工作队伍。

抓好维权队伍能力提升。针对五线合一后中心受理投诉的范围面广量多、调处涉及法律法规多的实际情况，对全市维权调解队伍进行1至2次集中培训，不断提高消费维权队伍的处置能力。

五、聚焦热点，创新维权模式

建立投诉重热点商品数据库。借助智慧315大数据的综合功能，实时监控重点投诉情况，实现对消费指数、消费分析、消费者行为等的便捷检索，对消费者投诉及职业举报集中的重热点商品、行业进行归类，建立全市统一的消费领域投诉重热点商品数据库，对名录库商品实行靶向监管。建立“诉转案”工作机制，增加“诉转案”比例。

突破重点消费领域。推广全市保险行业放心消费创建活动的先进做法，全面展现本地区行业消费新时尚，引导树立行业先进示范典型。积极参与中消协委托第三方的全国100个城市的消费者满意度测评工作，力争取得好的名次。继续做好已经试点的东台、盐城经开区每月消费投诉公示工作，在此基础上逐步向全市推广。

六、部门联动，推进协同共治

依法成立盐城市消费者权益保护委员会，组建消保委理事会、秘书处，并完成各项运行保障工作。建立健全消保委理事会工作规则和全市消费维权工作委员部门联席工作制度，搭建好消费维权社会共治平台。

调整放心消费创建领导小组成员单位，指导各县（市、区）各级根据当地消费环境建设状况与改善的需求，扩大和调整完善各地创建工作组织结构，为创建工作进一步深化发展和有序推进提供组织保证。深化全市银行业、美容美发业等行业的放心消费示范、先进单位创建活动，充分发挥典型示范单位的骨干带头作用，引导企业牢固确立“企业是第一责任人”的责任意识。

开展地方名品推荐活动。围绕“两海两绿”，开展“伴手礼”评选活动。依托智慧315平台，联合市主要媒体及相关行业协会、商会对地方知名品牌进行消费者评议点赞，促优激先。

做好接轨上海工作。在与上海市消保委前期接洽商谈的基础上，将联合上海市消保委探索建立旅游康养领域的消费维权协作机制，更好地融入长三角消费维权联盟。

今年，我市市场监管部门将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以坚定“两海两绿”、推进高质量市场监管和消费维权、助力高质量发展为目标，着力营造有利于让人民群众安全放心的消费环境、有利于高质量发展的竞争环境、有利于激发市场主体活力的监管环境，扎实做好市场监管和消费维权领域的各项工作，努力推进市场监管体系和消费维权能力现代化，为加快建设“四新盐城”、奋力开辟盐城高质量发展新境界作出新贡献。