2019年度12315投诉举报情况

2019年度，盐城市市场监督管理局12315投诉举报中心共接收、登记消费者咨询、投诉、举报信息33428件，其中，投诉7875件，占总数的23.6%；举报4722件，占总数的14.1%；咨询20831件，占总数的62.3%，投诉法定期限按期处结率达100%，涉及争议金额2488.9万元，为消费者挽回经济损失1478. 8万元；投诉回访满意率达96%，居全省前列。全年，商品类投诉居前5位的是服装鞋帽、食品、家用电器、家居用品、装修建材；服务类投诉居前5位的是美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务、餐饮住宿服务、通讯服务、教育培训服务；商品类举报前5位的是食品、交通工具、烟酒和饮料、服装鞋帽、家居用品；服务类举报前5位的是餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、物业服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务。

新冠肺炎疫期间投诉举报分析

新型冠状病毒肺炎疫情发生以来（截止3月12日），盐城市市场监督管理局12315投诉举报中心共受理消费者各类投诉、举报、咨询7118件，其中投诉1688件、举报1392件、咨询4038件；其中与疫情相关的投诉916件、举报1025件、咨询2749件。目前，5290件投诉、举报、咨询已经办结，1828件正在处理中，处理率100%。投诉数量排名靠前的分别是：疫情护理（口罩）和防护器械，卫生用品（消毒用品），餐饮服务，宾馆服务；举报数量排名靠前的分别是：疫情护理（口罩）和防护器械，卫生用品（消毒用品），餐饮食品。消费者最关心的物品分别是：口罩、消毒液、蔬菜食品供应。

从以上投诉举报情况来看，主要存在以下几个特点：一是从近期热线受理的情况来看，67%以上诉求都与新型冠状病毒肺炎疫情相关；二是群众投诉举报的焦点多集中在口罩及消毒用品价格过高，质量得不到保障，夸大虚假宣传多；三是网络购物中存在商品、质量、售后服务得不到保障；四是消费者普遍反映与疫情相关的物资购买不到，供应渠道不畅；五是老百姓普遍对餐饮行业的营业和就餐是否安全关注度比较高。