近日，一场特殊的消费维权在亭湖区五星街道庆康社区服务中心内温情呈现。面对70岁退休职工潘秀珍因异地网购保健品引发的退款难题，盐城市市场监督管理局分管领导朱月明深入一线，以“角色辅助”的方式，全程代办异地投诉，成功帮老人追回退款。这一暖心举措，不仅解了群众的燃眉之急，更为破解老年群体维权困境提供了生动样本。

跨越千里的维权，局领导现场“手把手”代办

潘奶奶通过网络购买了唐X邦保健品及相关产品（线下该公司总部在浙江杭州，购买分公司在河北衡水），使用后身体出现不适，希望退货退款。然而，由于商家注册地不在盐城，按照属地管辖原则，老人需向异地监管部门投诉。面对复杂的网络投诉流程和智能设备操作，年逾古稀的潘奶奶一筹莫展。

在了解到老人的困境后，市市场监管局消保科工作人员立即向分管领导汇报。朱月明随即约潘奶奶到社区服务中心，主动当起老人的“维权帮手”。他以消费者身份，耐心协助潘奶奶梳理购买记录、整理聊天截图，并代为在全国12315平台上发起异地投诉。经过与异地销售公司客服的反复沟通协调，对方最终同意为潘奶奶办理退款。

直击痛点：老年人网购维权面临“三座大山”

潘奶奶的经历，折射出当前老年群体在网络消费维权中面临的普遍困境。随着“银发族”网购比例逐年上升，老年人维权正面临三大障碍：

1.数字鸿沟导致“取证难”：网购投诉往往需要提供商家完整注册信息和电子凭证，这对不熟悉智能手机的老年人来说门槛过高。

2.属地管辖导致“跨区难”：非本辖区投诉常面临“原则上不予受理”的尴尬，跨区联动缺乏标准化流程，过度依赖工作人员“特事特办”。

3.信息壁垒导致“反馈慢”：投诉人往往只能被动等待，缺少主动回访机制，维权过程充满不确定性。

破局之策：三项机制护航“银发维权”

针对上述痛点，市市场监管局消保科在总结个案经验的基础上，提出了一系列改进措施，将局领导“如我在诉”的暖心之举转化为长效机制：

建立适老维权专项制度，推行“容缺受理”。对主要事实清楚但材料不全的老年投诉，先受理登记、后补充材料；接待时主动放慢语速、提高音量，协助梳理证据，降低维权门槛。

优化跨区域处理流程，开辟“绿色通道”。 网络购买往往为异地投诉，对于老人更加困难，需要主动靠前帮助，探索建立“绿色通道”。首接单位先行登记老年人投诉信息，辅助其进入全国12315通道，加强与注册地监管部门建立联络分工协作，投诉地负责安抚沟通，注册地负责与企业协调，全程跟踪至办结。

推进进度主动告知制度，实行“闭环回访”。顺应老年人沟通习惯，采用电话、短信等方式主动告知进度；投诉办结后7个工作日内进行回访，对不满意的诉求持续跟进，确保“件件有回音”。